De espaldas al cliente

Hace unos días tuve una grata sorpresa: me encontré por casualidad con una entrevista a un alto cargo de una empresa donde trabajé durante unos años. ¡Habíamos sido compañeros! Incluso durante un período de tiempo fue mi superior. Así que, llena de ilusión, me sumergí en la entrevista. Hablaba del producto del que es responsable en la actualidad, líder en su sector, con una potente imagen de marca y unas envidiables cifras de venta. Sin duda iba a ser muy interesante.

Una de las respuestas me impactó profundamente. Ante la pregunta de cuál de las diferentes facetas del producto interesa más a los consumidores, la respuesta fue “es imposible saberlo”. Respecto a la cuestión de si se habían realizado estudios de mercado para averiguarlo, el entrevistado argumentó que sí se habían hecho, en otro país (aquí no), porque “les gusta mucho eso de los números”.

Todavía no doy crédito. ¿Es posible que una gran empresa, productora de un artículo de consumo de gran prestigio, pueda sobrevivir de espaldas al cliente? ¿Y a las estadísticas, eso de “los números”? Especialmente ante el actual panorama económico, el descenso de los niveles de consumo y la feroz competencia del mercado.

De espaldas al cliente

Quizá mi sorpresa viene dada porque en Social Media una de las partes fundamentales de nuestro trabajo consiste en medir, medir, medir y volver a medir. Sabemos cuántos usuarios tenemos, cómo, cuándo y desde dónde nos visitan, cuáles son sus características demográficas, de qué manera interactúan… Una serie de datos imprescindibles para conocerlos mejor y poderles ofrecer productos que se ajusten cuanto más mejor a sus demandas.

Quizá no entendí bien el sentido de lo que se quería comunicar. No sé si esta empresa en cuestión sobrevive realmente sin tener en cuenta las preferencias y hábitos de uso de los consumidores, pero sí tengo constancia de que son muchas las que todavía actúan de esta manera, emitiendo un discurso unidireccional y sin buscar el feedback de sus clientes.

Grave error. Porque, ¿cómo se pueden tomar decisiones respecto al producto sin conocer a su usuario? ¿Cuánto tiempo se puede vivir de una imagen de marca?

8 comentarios para “De espaldas al cliente”

  1. Hugo Rubio dice:

    Estoy completamente de acuerdo con tus sensaciones y no hay explicación, como marcas de prestigio no se plantean la necesidad de profundizar, conocer e informarse de lo que sucede con su producto o marca fuera de su entorno (empresa).
    Hoy he publicado un artículo en mi blog que tiene relación con tu post. Con tu permiso, este es el enlace:
    http://hugoerre.com/que-es-social-media-intelligence-fundamentos/

    • Marta Martínez dice:

      Muy interesante tu artículo, Hugo, y muy apropiado para rebatir la actuación de la empresa que explicamos en nuestro post. Está claro que ellos no aplica el Social Media Intelligence.

  2. Buen mensaje Marta ¡¡ ¿cuanto tiempo se puede sobrevivir de espaldas al cliente? Poco, poco. Hoy en día el consumidor es inteligente y si las empresas no se hacen también inteligentes se verán fuera sin darse cuenta. Muchas de las grandes empresas aún viven deliberadamente en la ceguera de su prepotencia, pero esto tiene un alto precio, que a la velocidad que evoluciona el mercado y la sociedad será impagable.
    Gracias por compartir tus vivencias ¡¡¡

    • Marta Martínez dice:

      Lo hemos comentado muchas veces, Cristina, ¡adaptarse o caer! Quien tiene una gran marca entre sus manos y no la sabe gestionar es más que probable que llegue a hundir esa imagen que tanto tiempo y tantos esfuerzos ha costado construir. Una lástima…

  3. Montse Jeme dice:

    Estoy completamente de acuerdo con tus reflexiones, pero es cierto que es un mal bastante común, sobre todo en empresas con marcas potentes que aún viven de las rentas, el problema es ¿hasta cuándo podrán seguir haciéndolo? Si estuvieran midiendo, podrían preveerlo pero como se han quedado en las cifras de la cima, cuando dejen de autocontemplarse en su paisaje, se les habrá caido hasta la montaña. Un beso y gracias por las reflexiones Marta

    • Marta Martínez dice:

      Ciertamente, actuar de espaldas al cliente supone un riesgo que ninguna empresa debería estar dispuesta a asumir. Es una actitud que les lleva, día tras día, hacia ese desmoronamiento que comentas… ¡Gracias, Montse!

  4. Muy buen post. Llama la atención, como tú muy bien dices que no se midan las acciones, las reacciones etc.. Y es deprimente saber que son muchas las grandes empresas que no lo hacen… pero llegará el momento en que despierten ya lo verás… la pregunta es ¿estarán a tiempo?
    Saludos

    • Marta Martínez dice:

      A la velocidad que funciona todo, quizá cuando estas empresas se den cuenta de su error ya no tendrán capacidad de adaptación. Entonces tomarán el relevo quienes sí hayan escuchado a los consumidores y sí hayan evolucionado. Gracias por tu comentario, Ángeles.

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